Kiedy kilkanaście lat temu telefony komórkowe wchodziły na rynek nikt nie spodziewał się, że ich rozwój nastąpi tak szybko a nowe urządzenia nie tylko wyprą telefony stacjonarne ale również znajdą szerokie zastosowanie w innych dziedzinach. Dzisiaj przenośne telefony komórkowe nie służą już tylko do kontaktu z drugą osobą z każdego miejsca na świecie. Dzisiejsze urządzenie mobilne to wysokiej jakości aparaty cyfrowe, nawigacja satelitarna, punkt dostępu do Internetu, a nawet przenośna konsola do gier. Można więc śmiało stwierdzić, że dzisiejsze smartphony to przenośne komputery z funkcją dzwonienia. Przed nowymi produktami stawiane są coraz większe wymagania którym producenci próbują sprostać wszystkimi dostępnymi środkami. Oczywiście tak zaawansowana technika przenosi się na wysokie ceny urządzeń, jakie coraz więcej użytkowników decyduje się ponieść (komfort jaki niesie za sobą użytkowanie najnowszej generacji urządzeń mobilnych to wydatek sięgający nawet kilku tysięcy złotych).  Ponosząc tak duże wydatki ludzie oczekują najwyższej jakości produktu pozbawionego wad. Niestety czasem drobne usterki są nieuniknione, a z własnego doświadczeń wiem, że nawet najdrobniejsza wada (np. kurz pod ekranem) pojawiająca się na naszym nowiutkim urządzeniu może przyprawić o ból głowy. Oczywiście do wszystkiego należy podchodzić rozsądnie, a co za tym idzie musimy zdawać sobie sprawę z faktu, że czasem nawet w sprzęcie z najwyższej półki może pojawić się wadliwy egzemplarz. Wówczas oddajemy taki egzemplarz do serwisu i już niedługo ponownie możemy cieszyć się z nowego, w pełni sprawnego smartphona. Sytuacja nie wygląda już tak pięknie, jeżeli po kolejnych naprawach urządzenia problem wraca. Tutaj pojawia się pytanie, na które dzisiaj postaramy się odpowiedzieć - co możemy zrobić jeżeli powtarzająca się wada urządzenia jest na tyle uciążliwa, że mamy dość użytkowania danego modelu telefonu?

Na wstępie kilka słów jak wygląda procedura naprawy urządzeń marki HTC.

W Polsce naprawą zajmuje się firma Regenersis, która zlokalizowana jest w Jankach pod Warszawą. Telefon możemy złożyć bezpośrednio w siedzibie firmy, wysłać kurierem na koszt odbiorcy lub oddać do dowolnego punktu operatora sieci komórkowej, który wyśle telefon za nas (co pewnie troszkę wydłuży procedurę naprawy). W przypadku telefonów HTC jedynym dokumentem jaki jest niezbędny dla uznania gwarancji jest dowód zakupu telefonu. Sama naprawa trwa ok 2-3 dni od chwili dostarczenia urządzenia do serwisu.

Jak widać procedura jest troszkę uciążliwa zwłaszcza w przypadku jeżeli wada nie jest poważna (np. źle spasowana obudowa). Wówczas również musimy odesłać telefon do serwisu, gdyż to serwis jest jedyną instytucją która może ocenić czy usterka faktycznie występuje i czy podlega ona gwarancji.

Załóżmy teraz, że nasze urządzenie któryś raz z kolei wróciło z serwisu a po paru dniach pojawiła się kolejna/ta sama wada telefonu. Taki stan rzeczy sprawia, że nie tylko jesteśmy ponownie wyłączeni z możliwości korzystania zarówno z telefonu jak i oferty operatora. Przed podjęciem dalszych działań mających na celu domaganie się swoich praw muszą państwo wiedzieć, że nasze prawo inaczej traktuje klientów indywidualnych a inaczej biznesowych. Część z państwa będzie zawiedzonych, jednak jak się okazuje to klienci biznesowi mają większe szanse na wywalczenie korzystnego dla siebie rozwiązania problemu. Poniżej przedstawiamy państwu sposób postępowania w obu przypadkach.

Klienci indywidualni objęci są Ustawą z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego, która mówi przede wszystkim o konieczności doprowadzenia towaru do zgodności z umową (tj. jego naprawy). Pewnie niektórzy z was wiedzą, że u nas na rynku panuje zasada w myśl, której wymiana telefonu na nowy należy się po 3 usterce. Takie zapisy są rzeczywiście określone w warunkach gwarancji Orange (wprowadzenie zapisów wymusił na pomarańczowym operatorze urząd konsumenta). Proszę jednak pamiętać, że jeżeli nawet warunki operatora lub producenta telefonu nie posiadają zapisów określających możliwość wymiany urządzenia na nowe, to Art. 8 Ustawy takie warunki określają - „Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy (…)”. Jeżeli więc sprzedawca po kolejnych naprawach odmawia wymiany telefonu, powołując się na kartę gwarancyjną, to robi to niezgodnie z obowiązującym prawem (w Polsce obowiązuje zasada nadrzędności prawa). Tutaj chciałbym wspomnieć, że HTC pomimo braku formalnych zapisów w karcie gwarancyjnej, również po 3 usterce dokonuje wymiany telefonu na nowy.

Zgodnie z dalszą częścią Art. 8 Ustawy - „Jeżeli kupujący, z przyczyn określonych w ust. 1, nie może żądać naprawy ani wymiany, albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy; od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna (…)”. Jak więc widać, klienci indywidualni teoretycznie mają możliwość rozwiązania umowy z operatorem (tylko w wypadku gdy stwierdzona wada jest istotna). Niestety to tylko teoria, która ładnie wygląda na papierze, jednak w praktyce bardzo ciężko jest zerwać umowę z operatorem, gdyż zgodnie z zapisami Ustawy musimy wcześniej udowodnić, że wada jest istotna. W przypadku klientów indywidualnych przede wszystkim powinniśmy więc starać się o wymianę telefonu na nowy, jeżeli oczywiście operator odmawia takiego procedowania sprawy.

Z punktu widzenia prawa klienci biznesowi mają większe szanse na rozwiązanie problemu w korzystny dla siebie sposób. Jeżeli nie jesteśmy usatysfakcjonowani użytkowaniem naszego telefonu z powodu jego częstych awarii, musimy zmienić reżim z tytułu gwarancji na rękojmię (zmiana reżimu jest niezbędnym i bardzo ważnym elementem) i zgodnie z art. 560 Kodeksu Cywilnego możemy odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny. Swoje działanie trzeba oczywiście w odpowiedni sposób uzasadnić, co dla klientów biznesowych nie jest trudne – przecież notoryczny brak dostępu do telefonu z powodu napraw sprawia duże utrudnienie w prowadzeniu firmy, gdzie stały kontakt z klientami jest niezbędny! Pamiętajcie, że okres rękojmi, w przeciwieństwie do gwarancji, trwa 12 miesięcy od daty zakupu telefonu.

To tyle jeśli chodzi o teorię, niestety praktyka nie wygląda tak wspaniale. Musimy liczyć się z tym, że sprzedawca/operator zrobi wszystko aby do zerwania umowy nie dopuścić. Jedną z podstawowych prób pozbycia się natrętnego klienta jest twierdzenie jakoby wcześniejsze skorzystanie z naprawy gwarancyjnej wyklucza możliwość korzystania z reżimu rękojmi. Nic bardziej mylnego - gdyż zgonie z Art. 579 KC „Kupujący może wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji”.

Jeżeli przytoczymy wszystkie swoje argumenty przedstawiciel operatora może przekazać sprawę wyżej i wówczas jesteśmy na dobrej drodze do osiągnięcia konsensusu. Oczywiście nie nastawiajmy się na zerwanie umowy, ale takie rozwiązanie jak np. wymiana telefonu na inny, równorzędny model jak najbardziej wchodzi w grę. Czasami jednak sprzedawca może być bardziej obojętny i bo krótkiej rozmowie stwierdzić, że nie przyjmuje naszej reklamacji (czasem nawet nie podając własnych argumentów). Takie działanie jest skutkiem tego, że w przypadku odmowy współpracy ze strony sprzedawcy jedynym dalszym krokiem, który możemy podjąć jest skierowanie sprawy do sądu. Oczywiście wielkie firmy zdają sobie sprawę, że taki sposób rozwiązania sprawy jest nie tylko uciążliwy dla klienta ale przede wszystkim kosztowny, dlatego rzadko kto decyduje się na takie działanie, nawet jeżeli jesteśmy pewni, że Rawo jest po naszej stronie. Jeżeli więc sprzedawca nie chce z nami współpracować należy pamiętać, aby wszelkie rozmowy telefoniczne z konsultantami były przez nas nagrywane, natomiast składając oficjalne pisma należy przygotować kopię dla siebie, na której wymagajmy podpisu potwierdzającego odbiór pisma – tylko takie dokumenty mogą służyć jako dowód w sprawie. Pamiętajmy również, że najważniejszą rzeczą  jest konsekwencja. Jeżeli więc złożymy pismo wypowiadające umowę z tytuły rękojmi, musimy od tej chwili postępować tak jak gdyby umowa naprawdę została zerwana – tj. nie korzystać z usług operatora i przede wszystkim nie płacić rachunków za takie usługi, począwszy od dnia wypowiedzenia umowy!!

Jak widać w naszym kraju politycy dbają tylko o swój portfel i najwyraźniej prawa zwykłych szarych ludzi ich nie interesują – czego skutkiem jest tak ciężka droga skutecznego egzekwowania swoich praw. Pamiętajcie jednak, ze prawo bardzo często jest po naszej stronie i tylko jego nieznajomość lub zbyt skomplikowane procedury sprawiają, że ludzie odpuszczają a wielkie korporacje czerpią z tego zyski. Osobiście uważam, że musimy domagać się swojego, a im więcej ludzi będzie próbowało tym będziemy bardziej liczącymi się przeciwnikami. Zwróćmy również uwagę na fakt, że na rynku panuje naprawdę duża konkurencja, a zarówno operatorzy sieci komórkowych jak i producenci telefonów muszą stoczyć ciężką walkę aby zwabić i zatrzymać u siebie klienta, a taki stan rzeczy sprawia, że to my powoli wychodzimy na tą korzystniejszą pozycję. I pamiętajmy – klient ma zawsze rację!